Eschweiler, octubre de 2025 – Durante los próximos tres años, WilTec Wildanger Technik GmbH invertirá aproximadamente 750.000 € para ampliar y digitalizar su atención al cliente. El núcleo del proyecto es la implantación de la plataforma internacional Zendesk, cuya puesta en marcha está prevista para noviembre de 2025. El objetivo es responder a las crecientes exigencias del comercio electrónico con una plataforma moderna, escalable y orientada a la solución.
Un paso hacia el futuro de la atención al cliente
El comercio electrónico ha redefinido las expectativas de rapidez, disponibilidad y calidad de resolución. Para WilTec, que gestiona a diario miles de consultas en toda Europa, es evidente: a esta escala, un enfoque tradicional llega a su límite.
“No invertimos en software, invertimos en confianza”, afirma Bernd Wildanger, socio gerente de WilTec Wildanger Technik GmbH. “Una comunicación rápida y fiable es tan decisiva como el propio producto. Nuestros clientes esperan transparencia, competencia y empatía; y eso es lo que queremos garantizar a largo plazo.”
Zendesk como plataforma central de servicio
Zendesk es una de las principales soluciones de experiencia de cliente para retail y e‑commerce. La plataforma conecta todos los canales –correo electrónico, chat y redes sociales– en un solo sistema. Las solicitudes se detectan, priorizan y asignan al agente adecuado. Con automatizaciones inteligentes, sugerencias de respuesta asistidas por IA y opciones de autoservicio, las consultas estándar se resuelven mucho más rápido.
Según Laura Henn, responsable de Atención al Cliente en WilTec: “La comunicación con los clientes es cada vez más compleja. Zendesk aporta orden y transparencia. Así nuestro equipo puede centrarse más en el asesoramiento individual en lugar de tareas repetitivas.”
Importante: la IA acelera, no sustituye a las personas. La utilizamos para preparar respuestas, acercar el conocimiento y automatizar pasos. El tono, las decisiones y la responsabilidad siguen en manos humanas.
La calidad del servicio como ventaja competitiva
La compañía también se alinea con KPI cada vez más exigentes en el comercio online: tiempos de respuesta más cortos y satisfacción medible (CSAT). Con Zendesk, métricas como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución se analizarán automáticamente y se optimizarán de forma continua.
Además, WilTec gestionará el rendimiento con otros indicadores de referencia del sector: mayor resolución en el primer contacto (FCR), mejor cumplimiento de SLA, mayor uso/derivación al autoservicio, descenso del coste por contacto y, opcionalmente, inclusión del NPS. El objetivo es un cuadro de mando equilibrado que combine velocidad, calidad y eficiencia de costes.
“No nos mediremos por mínimos, sino por expectativas”, subraya Wildanger. “Una respuesta cualificada en cuestión de minutos refuerza la confianza en nuestra marca. El servicio forma parte de la experiencia de marca.”
Invertir en personas y procesos
La transición a Zendesk es más que un proyecto de TI. WilTec desarrolla en paralelo formación intensiva y rediseño de procesos. Nuevos perfiles –por ejemplo, en Customer Experience Management– ayudarán a gestionar la calidad con datos y mejorarla de forma medible.
“El sistema es una herramienta, pero las personas siguen siendo decisivas”, añade Henn. “Creamos estructuras que ayudan a responder más rápido, con mejor información y mayor seguridad.”
Mirando adelante: puesta en marcha en noviembre de 2025
El go‑live está previsto para noviembre de 2025. Ya en la fase de implantación se observa una fuerte aceleración: los tiempos medios de respuesta se reducen a la mitad, disminuyen las consultas internas y la satisfacción del cliente aumenta de forma medible. Los primeros pilotos apuntan a ahorros de tiempo superiores al 30 % en la gestión diaria.
Para WilTec, es un nuevo hito en su estrategia digital. Tras inversiones en logística, seguridad de TI y datos de producto, la empresa refuerza deliberadamente el diálogo directo con el cliente como núcleo de su identidad de marca.
Acerca de WilTec Wildanger Technik GmbH
Fundada en 2001 y con sede en Eschweiler (Alemania), WilTec Wildanger Technik GmbH es uno de los principales comercios electrónicos de hogar, jardín, taller y productos para mascotas. Con más de 6.000 artículos –incluidas las marcas propias WilTec, XPOTool, Naturewater e Instarter–, la empresa atiende a clientes en toda Europa. WilTec representa calidad, fiabilidad y una cultura familiar, con la visión de hacer la tecnología accesible para todos.
Contacto de prensa:
WilTec Wildanger Technik GmbH
Wilhelm-Lexis-Straße 8, 52249 Eschweiler (Alemania)
E-mail: presse@wiltec.de
www.wiltec.de