Eschweiler, octobre 2025 – Au cours des trois prochaines années, WilTec Wildanger Technik GmbH investira environ 750 000 € pour développer et digitaliser son service clients. La pièce maîtresse est le déploiement de la plateforme internationale Zendesk, dont la mise en production est prévue en novembre 2025. Objectif : répondre aux exigences croissantes du e‑commerce avec une plateforme moderne, scalable et orientée solution.

Un pas vers l’avenir du service clients

Le e‑commerce a profondément redéfini les attentes en matière de rapidité, de disponibilité et de qualité de résolution. Pour WilTec, qui traite chaque jour des milliers de demandes en Europe, une évidence s’est imposée : à cette échelle, une organisation classique atteint ses limites.

« Nous n’investissons pas dans un logiciel, mais dans la confiance », explique Bernd Wildanger, associé‑gérant de WilTec Wildanger Technik GmbH. « Une communication rapide et fiable est aujourd’hui aussi déterminante que le produit. Nos clients attendent transparence, compétence et empathie – et nous voulons le garantir durablement. »

Zendesk comme plateforme centrale

Zendesk fait partie des solutions d’expérience client leaders dans le commerce en ligne. La plateforme connecte tous les canaux – e‑mail, chat, réseaux sociaux – en un seul endroit. Les demandes sont détectées, priorisées et aiguillées vers le bon agent. Grâce aux automatisations, aux suggestions de réponse assistées par IA et au self‑service, les questions standard sont traitées beaucoup plus vite.

Pour Laura Henn, responsable du service clients chez WilTec : « Les échanges avec les clients se sont complexifiés. Zendesk apporte de l’ordre et de la transparence. Notre équipe peut se concentrer davantage sur le conseil individuel au lieu des tâches répétitives. »

Important : chez WilTec, l’IA accélère, elle ne remplace pas. Nous l’utilisons pour préparer les réponses, faciliter l’accès à la connaissance et automatiser des étapes, tandis que le ton, les décisions et la responsabilité restent humains.

La qualité de service comme avantage concurrentiel

L’entreprise s’aligne sur des KPI de plus en plus exigeants dans le commerce en ligne – délais de réponse plus courts et satisfaction mesurable (CSAT). Avec Zendesk, des indicateurs clés comme le délai de première réponse (FRT) et le délai de résolution seront suivis automatiquement et optimisés en continu.

WilTec pilotera également la performance via d’autres indicateurs de référence : hausse du taux de résolution au premier contact, meilleure conformité aux SLA, progression de l’usage/déflexion du self‑service, baisse du coût par contact et, en option, élargissement du dispositif de feedback avec le NPS. L’objectif : un cockpit équilibré alliant vitesse, qualité et efficience des coûts.

« Nous ne visons pas le minimum réglementaire, mais les attentes des clients », souligne Wildanger. « Une réponse qualifiée en quelques minutes renforce la confiance dans notre marque. Le service fait partie intégrante de l’expérience de marque. »

Investir dans les équipes et les processus

La transition vers Zendesk dépasse le cadre IT. WilTec mène en parallèle des formations et un travail de conception des processus. De nouveaux rôles – par exemple en Customer Experience Management – aideront à piloter la qualité par la donnée et à l’améliorer de façon mesurable.

« Le système est un outil ; les femmes et les hommes restent décisifs », précise Henn. « Nous mettons en place des structures qui aident nos collègues à répondre plus vite, mieux informés et avec davantage d’assurance. »

Cap sur novembre 2025

La mise en production est prévue pour novembre 2025. Les premières phases montrent déjà une nette accélération : les délais moyens de réponse sont divisés par deux, les allers‑retours internes diminuent et la satisfaction progresse de manière mesurable. Les premiers pilotes indiquent des gains de temps supérieurs à 30 % au quotidien.

Pour WilTec, c’est une nouvelle étape de sa stratégie digitale. Après des investissements dans la logistique, la sécurité IT et la donnée produit, l’entreprise renforce délibérément le dialogue direct avec ses clients – cœur de son identité de marque.

À propos de WilTec Wildanger Technik GmbH

Créée en 2001 et basée à Eschweiler (Allemagne), WilTec Wildanger Technik GmbH compte parmi les principaux e‑commerçants dans les univers maison, jardin, atelier et animalerie. Avec plus de 6 000 références – dont les marques propres WilTec, XPOTool, Naturewater et Instarter –, l’entreprise sert des clients dans toute l’Europe. WilTec incarne qualité, fiabilité et esprit familial, avec la volonté de rendre la technologie accessible à tous.

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WilTec Wildanger Technik GmbH
Wilhelm-Lexis-Straße 8, 52249 Eschweiler (Allemagne)
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