Eschweiler, ottobre 2025 – Nei prossimi tre anni WilTec Wildanger Technik GmbH investirà circa 750.000 euro per ampliare e digitalizzare il proprio servizio clienti. Il cuore del progetto è l’introduzione della piattaforma internazionale Zendesk, con go‑live previsto per novembre 2025. Obiettivo: soddisfare i crescenti standard dell’e‑commerce con una piattaforma moderna, scalabile e orientata alla soluzione.

Un passo verso il futuro dell’assistenza

L’e‑commerce ha ridefinito le aspettative in termini di rapidità, disponibilità e qualità di risoluzione. Per WilTec, che gestisce ogni giorno migliaia di richieste in tutta Europa, è chiaro: a questa scala un’impostazione tradizionale mostra i propri limiti.

“Non investiamo in software, ma nella fiducia”, afferma Bernd Wildanger, socio amministratore di WilTec Wildanger Technik GmbH. “Una comunicazione rapida e affidabile è determinante quanto il prodotto. I clienti si aspettano trasparenza, competenza ed empatia – e vogliamo garantirle nel tempo.”

Zendesk come piattaforma centrale

Zendesk è una delle principali soluzioni di customer experience per retail ed e‑commerce. Collega tutti i canali – e‑mail, chat e social – in un unico sistema. Le richieste vengono rilevate, priorizzate e indirizzate all’agente più adatto. Grazie ad automazioni intelligenti, suggerimenti di risposta basati su IA e opzioni di self‑service, le richieste standard vengono evase molto più rapidamente.

Per Laura Henn, responsabile del Servizio Clienti di WilTec: “Le conversazioni con i clienti sono diventate complesse. Zendesk porta ordine e trasparenza. Il team può concentrarsi di più sulla consulenza personalizzata invece che su attività ripetitive.”

Importante: l’IA accelera, non sostituisce le persone. La usiamo per preparare risposte, rendere più fruibile la conoscenza e automatizzare passaggi, mentre tono, decisioni e responsabilità restano umani.

Qualità del servizio come vantaggio competitivo

WilTec si allinea a KPI sempre più stringenti nel commercio online: tempi di risposta più brevi e soddisfazione misurabile (CSAT). Con Zendesk, metriche chiave come tempo di prima risposta e tempo di risoluzione saranno monitorate automaticamente e migliorate in modo continuo.

Inoltre, la performance sarà gestita su altri indicatori di settore: aumento della risoluzione al primo contatto (FCR), migliore conformità agli SLA, crescita della deflessione verso il self‑service, riduzione del costo per contatto e, opzionalmente, ampliamento del modello di feedback con NPS. L’obiettivo è un cruscotto equilibrato che combini velocità, qualità ed efficienza dei costi.

“Non ci misuriamo su standard minimi, ma sulle aspettative dei clienti”, aggiunge Wildanger. “Una risposta qualificata in pochi minuti rafforza la fiducia nel nostro brand. Il servizio è parte integrante dell’esperienza di marca.”

Investire nelle persone e nei processi

La transizione a Zendesk è più di un progetto IT. In parallelo, WilTec avvia formazione strutturata e redesign dei processi. Nuovi ruoli – ad esempio nel Customer Experience Management – aiuteranno a guidare la qualità basandosi sui dati e a migliorarla in modo misurabile.

“Il sistema è uno strumento, ma le persone restano decisive”, conclude Henn. “Creiamo strutture che aiutano a rispondere più velocemente, con informazioni migliori e maggiore sicurezza.”

Sguardo al futuro: go‑live a novembre 2025

Il go‑live è previsto per novembre 2025. Le prime fasi mostrano già un’accelerazione significativa: i tempi medi di risposta si dimezzano, si riduce il ping‑pong interno e la soddisfazione dei clienti cresce in modo misurabile. I dati pilota indicano risparmi di tempo superiori al 30% nella gestione quotidiana.

Per WilTec è una tappa chiave nella strategia digitale. Dopo gli investimenti in logistica, sicurezza IT e dati di prodotto, l’azienda rafforza intenzionalmente il dialogo diretto con i clienti – elemento centrale dell’identità di marca.

Chi è WilTec Wildanger Technik GmbH

Fondata nel 2001 con sede a Eschweiler (Germania), WilTec Wildanger Technik GmbH è tra i principali operatori online per casa, giardino, officina e articoli per animali domestici. Con oltre 6.000 prodotti – tra cui i marchi proprietari WilTec, XPOTool, Naturewater e Instarter – l’azienda serve clienti in tutta Europa. WilTec significa qualità, affidabilità e cultura familiare, con la visione di rendere la tecnologia accessibile a tutti.

Contatto stampa:

WilTec Wildanger Technik GmbH
Wilhelm-Lexis-Straße 8, 52249 Eschweiler (Germania)
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