Eschweiler, październik 2025 r. – W ciągu najbliższych trzech lat WilTec Wildanger Technik GmbH zainwestuje ok. 750 000 € w rozwój i cyfryzację obsługi klienta. Sercem projektu jest wdrożenie międzynarodowej platformy Zendesk, której uruchomienie planowane jest na listopad 2025 r. Celem jest sprostanie rosnącym wymaganiom e‑commerce dzięki nowoczesnej, skalowalnej i nastawionej na rozwiązania platformie komunikacyjnej.

Krok w przyszłość obsługi klienta

E‑commerce zmienił oczekiwania dotyczące szybkości reakcji, dostępności i skuteczności rozwiązań. Dla WilTec, który codziennie obsługuje tysiące zapytań z całej Europy, stało się jasne: w takiej skali tradycyjne podejście przestaje wystarczać.

„Inwestujemy nie w oprogramowanie, lecz w zaufanie” – mówi Bernd Wildanger, współwłaściciel i dyrektor zarządzający WilTec Wildanger Technik GmbH. „Szybka, wiarygodna komunikacja jest dziś równie ważna jak sam produkt. Klienci oczekują przejrzystości, kompetencji i empatii – i to chcemy zapewnić na stałe.”

Zendesk jako centralna platforma

Zendesk to jedna z wiodących na świecie platform CX dla handlu detalicznego i e‑commerce. Łączy wszystkie kanały – e‑mail, czat i media społecznościowe – w jednym miejscu. Zgłoszenia są wykrywane, priorytetyzowane i kierowane do właściwych konsultantów. Dzięki inteligentnym automatyzacjom, podpowiedziom odpowiedzi wspieranym przez AI oraz samoobsłudze standardowe sprawy będą załatwiane znacznie szybciej.

Jak podkreśla Laura Henn, szefowa działu obsługi klienta w WilTec: „Komunikacja z klientami stała się złożona. Zendesk wprowadza porządek i przejrzystość. Nasz zespół może poświęcić więcej czasu na indywidualne doradztwo zamiast na powtarzalne czynności.”

Ważne: AI przyspiesza, a nie zastępuje ludzi. Wykorzystujemy ją do przygotowywania odpowiedzi, szybszego dostępu do wiedzy i automatyzacji kroków. Ton wypowiedzi, decyzje i odpowiedzialność pozostają po stronie człowieka.

Jakość serwisu jako przewaga konkurencyjna

Firma dostosowuje się do coraz wyższych wymagań KPI w handlu online – krótszych czasów odpowiedzi i mierzalnej satysfakcji (CSAT). Z Zendeskiem kluczowe metryki, takie jak czas pierwszej odpowiedzi (FRT) i czas rozwiązania sprawy, będą mierzone automatycznie i stale optymalizowane.

Ponadto WilTec będzie zarządzać wynikami z wykorzystaniem innych wskaźników branżowych: wyższy odsetek rozwiązań przy pierwszym kontakcie (FCR), lepsze dotrzymywanie SLA, wzrost wykorzystania/deflekcji do samoobsługi, niższy koszt na kontakt oraz – opcjonalnie – rozszerzenie modelu opinii o NPS. Celem jest zrównoważona tablica wskaźników łącząca szybkość, jakość i efektywność kosztową.

„Nie porównujemy się do minimum, lecz do oczekiwań klientów” – podkreśla Wildanger. „Kwalifikowana odpowiedź w kilka minut buduje zaufanie do marki. Serwis to integralna część doświadczenia marki.”

Inwestycja w ludzi i procesy

Przejście na Zendesk to coś więcej niż projekt IT. WilTec równolegle prowadzi intensywne szkolenia i rozwój procesów. Nowe role – np. w obszarze Customer Experience Management – pomogą sterować jakością na podstawie danych i mierzalnie ją podnosić.

„System jest narzędziem, ale decydują ludzie” – dodaje Henn. „Budujemy struktury, które pomagają reagować szybciej, lepiej się orientować i czuć się pewniej w kontakcie z klientem.”

W przód: start w listopadzie 2025 r.

Uruchomienie zaplanowano na listopad 2025 r. Już faza wdrożenia pokazuje wyraźne przyspieszenie: średni czas odpowiedzi spada o połowę, maleje liczba wewnętrznych zapytań, a satysfakcja klientów rośnie w mierzalny sposób. Dane pilotażowe wskazują na oszczędność czasu przekraczającą 30% w codziennej obsłudze.

To kolejny kamień milowy strategii cyfrowej WilTec. Po inwestycjach w logistykę, bezpieczeństwo IT i dane produktowe firma świadomie wzmacnia bezpośredni dialog z klientem – rdzeń tożsamości marki.

O firmie WilTec Wildanger Technik GmbH

WilTec Wildanger Technik GmbH, założona w 2001 r. i z siedzibą w Eschweiler (Niemcy), należy do czołowych sprzedawców internetowych w kategoriach dom, ogród, warsztat i artykuły dla zwierząt. W ofercie ma ponad 6 000 produktów – w tym marki własne WilTec, XPOTool, Naturewater i Instarter – i obsługuje klientów w całej Europie. WilTec to jakość, niezawodność i rodzinna kultura organizacyjna, a misją firmy jest udostępnianie technologii wszystkim.

Kontakt dla mediów:

WilTec Wildanger Technik GmbH
Wilhelm-Lexis-Straße 8, 
52249 Eschweiler (Niemcy)
E-mail: presse@wiltec.de
www.wiltec.de